在粉絲專頁行銷火紅前，大家對於粉絲（Fans）的定義，通常都是定位在名人或是品牌的忠實愛好者。但是自從「粉絲專頁行銷」開始成為一門「顯學」的時候，「粉絲數」開始變成一堆企業競相爭逐的「KPI」。許多所謂的「粉絲專頁策略」或是「粉絲專頁經營術」都在告訴你：如何不顧一切的增加粉絲；如何利用各種工具去發文；如何在每天三個重點時段去發文。我不禁在想：很奇怪耶！你~小編。

粉絲專頁行銷另一個重點：客戶（粉絲）關係管理

最近有兩則小故事讓我感觸很深。最近我們大樓樓下開了一間星巴克，裡面的店員對於每位購買咖啡的顧客都會詢問：你是在這邊上班的嗎？而且不只如此，因為小黑我每次去買咖啡的時候，都一定帶著隨行杯（大陸帶隨行杯可以折2RMB！），而且千篇一律都點熱拿鐵Tall。有一次，當我大概買到第五次的時候，有一位店員就問我：可不可以幫我拍個照？

我原本以為是我的帥氣及以前我曾學習到的「如何追咖啡店的正妹店員」發揮了效用，但那位店員告訴我，其實這是他們對於熟客的管理，他們會留下常來的 消費者電話、姓名以及常點的飲品，並且分享給店裡面的伙伴們。我不知道台灣的星巴克是不是也是這樣培訓伙伴的，但是這樣最基本的客戶關係管理方式，真的讓 我感覺到他們的用心，這也難怪當這家星巴克在試營運的時候，隔壁不明品牌的咖啡店立即關門大吉，大樓中庭的座位即使是上班時間也幾乎是座無虛席，這是小故 事一。

另外一則小故事，是我們公司微博經營團隊的實務經驗。老實說，先前我們的經營團隊在操作微博做得有點灰心，可是這次當我們承辦了台灣精品展並 且開始經營其微博的時候，一切似乎有了改觀。因為他們開始常常跟許多代言人（HEBE）的粉絲團開始交流，找到了許多真正的「粉絲」，透過這些粉絲迅速的 擴展了宣傳的力道。並且把這個經驗延續到了自家的微博上，發現這樣的操作方式，與粉絲們交心互動，再讓他們自動的轉發我們發佈的訊息。也因為如此，經營團 隊最近真的越做越開心，一掃之前的陰霾。

究竟你們把真正的粉絲放到哪裡去了？

綜觀現在的粉絲專頁經營策略，絕大多數國內的粉絲團經營都是一昧的在衝粉絲數，所以辦了一堆好康活動，又為了活動效益不惜砸下重本，又是new iPad的。當然，我並不是完全否定這樣的手法不好，但是這些所謂的「粉絲抽獎」活動，究竟是為了回饋舊粉絲，還是為了「新粉絲的增加」呢？前些日子 FITA所辦的舊粉絲回饋案_[1]，把真正的優惠回饋給已經成為粉絲的網友們，新粉絲就算加的再努力，FITA只會把500美元的購車基金回饋給舊有的那50萬粉絲，這樣的例子是否有給你一些啟示呢？

幾個做行銷人員都該知道的觀念數字：開發新客戶的成本比維繫舊客戶高出5~10倍_[2] (這倍數實在太亂了，反正你知道高很多就好）；你的商品有70%是由老顧客所購買的_[3]、而且只要提高顧客忠誠度5％，獲利就可能增加50％（這數字也亂七八糟的，反正你知道在忠誠度上做投資就對了）。

尤其我得說，在現在的這個年代裡面，消費者對於品牌的認知性忠誠（Cognitive loyalty）越來越低，因為用戶的選擇越來越多，所接受到的信息也越來越雜，當他無法做出選擇的時候，他可能就只能靠情感性忠誠 （Affective loyalty）或是意願忠誠（Conative loyalty）來決定購買的目標。所以小黑我也不斷的在強調，4P雖然老梗到不行，但是產品力終究是行銷的最關鍵點。而當你做了第一步的行銷之後，接下 來該考量的不該是「我如何讓更多人第一次買我的產品」，在社群年代理，該考量的應該是：如何讓這些已經購買且滿意的顧客，去影響他周遭的朋友；或是如何讓 這些顧客更願意再次購買我的產品。而這，也正是粉絲專頁最好發揮的地方。

在新手小編七天社群經營上手單兵教戰守則系列文重新開始前，小黑我想再次的跟各位小編及老闆們重新溝通這個觀念，因為如果你沒有去想清楚「粉絲專頁」的目的究竟是為了什麼，那你永遠可能都會抱著「社群行銷都是騙人」的錯誤觀念。如果你現在的目的是我剛剛所說，是「我如何讓更多人第一次買我的產品」，我非常誠懇的建議你：發發eDM、關鍵字廣告、展示性廣告，這些廣告預算的投入可能遠比你請一個「小編」每個月要付出的薪水還要來的有效益。

請把粉絲當粉絲。